A Lei de Defesa do Consumidor (LDC) – Lei n.º 24/96, de 31 de Julho – define consumidor como todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional – uso pessoal, familiar ou doméstico –, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.
Ou seja, não é consumidor quem obtém ou utiliza bens ou serviços para satisfação das necessidades da sua profissão ou da empresa.

Então, os elementos essenciais para definir um consumidor são:

• Ser uma pessoa física (por oposição às pessoas colectivas - empresas, associações, sociedades culturais, recreativas, etc.);
• Os bens fornecidos, os serviços prestados ou os direitos transmitidos devem destinar-se a um uso não profissional (por exemplo, não estão abrangidos: o computador adquirido para a actividade de uma empresa; o aparelho de ar condicionado instalado no escritório de um advogado);
• O fornecedor é alguém que exerce com carácter profissional uma actividade económica que visa obter benefícios, incluindo os organismos da Administração Pública, as pessoas colectivas públicas, as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresas concessionárias de serviços públicos (por exemplo, também, o serviço prestado por um hospital público, as condições de segurança das aulas de natação em piscina pública, etc.).

Sim. As mais óbvias serão as relações entre profissionais. Por exemplo, a prestação de um serviço de reparação da canalização de uma casa de banho numa agência bancária. Esta não é uma relação de consumo, logo o banco não é consumidor.

Também não existe relação de consumo quando o cidadão estabelece contacto com alguns serviços públicos, por exemplo a polícia, os tribunais e as finanças. As queixas e reclamações que surgirem nestas relações devem em consequência ser apresentadas perante organismos especialmente vocacionados para a fiscalização da actuação dos serviços públicos, em particular, junto do Provedor de Justiça.

Como é difícil elencar todas as relações que não são de consumo, pois são muitas, então é preferível pensar ao contrário. Se enquanto pessoa (pessoa singular = pessoa física) reunir os elementos descritos na pergunta anterior para ser considerado consumidor em determinada relação, então está perante uma relação de consumo.

Para a lei portuguesa é irrelevante que uma pessoa seja imigrante ou não imigrante, que esteja regular ou não. Como acima referimos, consumidor é a pessoa singular – pessoa física – que adquire bens ou serviços a um profissional – empresa, empresário em nome individual (relação de consumo). Os bens têm que ser destinados a um uso particular ou doméstico.

Assim, se um imigrante, com a sua situação regularizada ou não regularizada, adquirir um bem ou um serviço de consumo, é um consumidor e goza de um conjunto de direitos previstos na lei, denominados de “direitos do consumidor”.

De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor os consumidores têm os seguintes direitos:

• À qualidade dos bens e serviços;
• À protecção da saúde e da segurança física;
• À formação e à educação para o consumo;
• À informação para o consumo;
• À protecção dos interesses económicos;
• À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais que resultem da fensa dos seus interesses ou direitos (individuais homogéneos, colectivos ou difusos); 
• À protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;
• À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.
  

Os direitos previstos aplicam-se ao universo dos consumidores independentemente de serem ou não imigrantes.
A aplicação destes direitos estende-se por áreas tão distintas como dos serviços públicos essenciais, por exemplo o fornecimento de água ou de electricidade, a garantia na compra de um carro, os serviços bancários e dos seguros, a alimentação ou a escola.

Para ser mais simples a compreensão, vejamos alguns exemplos práticos, todos diferentes:

1. Comprou um automóvel em 2ª mão num stand. O vendedor diz que não tem direito a garantia – é verdade?

2. Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impossíveis de eliminar. Como deve proceder para que os seus danos sejam reparados?

3. Num cartaz publicitário é afirmado que a viagem de sonho inclui um passeio que, ao balcão da agência de viagens, lhe é, afinal, apresentado como um extra. Existe alguma obrigação para o operador turístico resultante da referida mensagem publicitária?

4. Recebe em casa um livro que não tinha sido encomendado, vindo mais tarde a ser-lhe exigido o pagamento. Será que esta acção não é susceptível de ser sancionada?

5. Um banco só estabelece consigo um crédito à habitação se realizar o seguro a ela relativo na seguradora do mesmo grupo económico. Será possível reagir contra esta situação?

6. O andar que comprou há três anos apresenta fissuras notórias nas paredes. Tem algum direito relativamente ao construtor?

A cada uma destas situações irá aplicar-se os direitos dos consumidores. Vejamos a aplicação prática nalguns exemplos: no primeiro caso o direito à qualidade dos bens determina o direito a uma garantia desses bens (conformidade do bem com o contrato), previsto em diploma próprio; no terceiro caso o direito à informação determina que as informações concretas e objectivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem ou serviço consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário e, por fim, o quarto caso integra-se no âmbito do direito à protecção dos interesses económicos, onde se estabelece que o consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado…

Não é fácil estabelecer um conjunto de dicas que consigam conter todo o universo das questões e das relações de consumo, pois ele é vasto e transversal, está em toda a nossa vida.
Mas iremos tentar dar alguns conselhos gerais até para prevenir futuros e eventuais conflitos de consumo.

Prevenir um conflito

A informação é uma das bases essenciais para a prevenção. Por exemplo, informe-se antes de comprar. Antes de assinar o contrato.

As informações dos vendedores e prestadores de serviços devem ser:

• Verdadeiras, ou seja não podem induzir em erro o consumidor;
• Completas, em especialmente devem referir as características, a composição e o preço dos bens e serviços;
• Leais e de boa-fé.

O consumidor deve:

• Estar atento a todas as menções e indicações constantes nos rótulos mesmo que se apresentem por imagens, marcas de fabrico, em etiquetas, em cintas, em letreiros, em cápsulas ou até em documentos que acompanhem o produto;
• Estar atento aos contratos, em especial para as letras pequenas e para conteúdos que não percebe. Porque os contratos são cada vez mais complexos (extensos e com condições nem sempre fáceis de interpretar), não assine sem perceber o que está a assinar (se não percebe ou não quer, não assine).
• Antes de contratar (comprar, adquirir, assinar um documento, solicitar uma prestação, às vezes até dizer sim…), se não sabe, procure saber… dirija-se a uma estrutura de defesa do consumidor que lhe pode dar uma informação preciosa e gratuita.
  

Tudo depende do contrato que assinou, onde assinou e quando assinou. Ou da compra que fez ou do serviço que solicitou.
Porque a lei a aplicar pode ser diferente de acordo com um conjunto de factores, tenha em atenção às seguintes informações gerais:

• Não quer ficar vinculado ao contrato (aquisição de um bem ou serviço)? Alguns contratos permitem “voltar atrás”, ou seja, podem ser resolvidos – direito de resolução (rescindidos, anulados) sem que o consumidor seja penalizado. Vá de imediato a uma estrutura de defesa do consumidor (por exemplo o Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor – ver informação sobre o GAIC) – não deixe passar mais de 7 dias, pois pode perder um prazo;
• Atenção aos prazos. Existem inúmeros prazos: para rescindir um contrato, para reclamar, para denunciar um defeito, para accionar uma garantia, etc. Não deixe perder um prazo. Não deixe passar mais de sete dias para obter uma informação junto de uma estrutura de defesa do consumidor;
• Tem originais ou cópias de todos os documentos, em especial os que assinou? Não lhe foi dada a nota ou a confirmação da encomenda? Não lhe foi dado a factura/recibo? Terá que apresentar uma reclamação. Dirija-se a uma estrutura que o ajude na elaboração dessa reclamação (por exemplo, o GAIC – ver informação sobre o GAIC). 
• O vendedor diz que o bem não tem garantia. Informe-se para saber o que diz a lei.
• O bem apresenta defeitos. Informe-se para saber o que fazer. Por exemplo, saber quais os prazos para denunciar (informar) os defeitos ao vendedor. O não fazer nada pode significar: perder os seus direitos.

Aqui há que distinguir duas situações:

• A participação ou denuncia de uma violação da lei (por exemplo, a falta de marcação do preço, um bem vendido depois do prazo de validade, um alimento falsificado, etc). Nestas situações pode agir de duas formas:
  
  • Ou participa directamente à entidade competente, por exemplo, a ASAE, a Direcção-Geral do Consumidor, o Instituto Nacional de Aviação Civil, o Banco de Portugal…
    
  • Ou solicita o livro de reclamações (se lhe for recusado chame um agente da autoridade). Não se esqueça que deverá ser-lhe entregue uma das folhas (cópia) da reclamação que apresentou.
    
• A resolução do seu caso em particular. Neste caso a ajuda do Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor (GAIC) pode ser preciosa (ver informação sobre o GAIC), pois não só o ajuda na reclamação como também informa qual a estrutura extrajudicial competente para uma eventual solução

Como reclamar para o profissional?
O primeiro passo a dar pelo consumidor é entrar em contacto com o profissional que lhe vendeu o produto ou serviço e procurar encontrar uma solução através de um contacto informal
Infelizmente, nem sempre assim acontece. E se o entendimento não for possível, o passo seguinte é reclamar. Muitas empresas já dispõem de serviços próprios para recepção de queixas dos consumidores e, muitas vezes, esta é a forma mais rápida e eficaz de resolver os conflitos. Aliás, esse é um passo necessário para poder aceder a outras formas de resolução do conflito.
 
A reclamação obedece a regras que é fundamental conhecer:

• Exponha a sua reclamação por escrito de forma clara e objectiva, conservando uma cópia da carta que enviar;
• Descreva objectivamente o problema (para comprovar alguns factos pode enviar fotocópia, mas apenas a cópia e nunca os originais de documentos que possuir, por exemplo facturas, recibos, etc.);
• Diga claramente o que pretende: restituição, substituição ou reparação;
• Não deixe passar muito tempo para apresentar a sua reclamação (a lei, na maioria das vezes impõe prazos);
• Envie a reclamação através de meio que lhe permita comprovar o envio e recepção – por exemplo, através de carta registada com aviso de recepção;

Dê ao profissional um prazo de resposta razoável, ou seja, um prazo mínimo – entre 8 a 15 dias.

Os caminhos que normalmente existem para resolver um conflito são:

• A informação;
• A mediação e a conciliação;
• A arbitragem,
• A decisão (sentença) num Julgado de Paz, e
• O recurso aos tribunais.

A informação pode resolver uma situação de conflito. Por exemplo informar um consumidor que não tem o direito a anular um determinado contrato ou informar o profissional que o direito do consumidor é legítimo e está previsto na lei pode sanar o conflito. A mediação e a conciliação são procedimentos em que um terceiro pretende facilitar a resolução do litígio através da aproximação das partes, apoiando-as na tentativa de encontrarem uma solução de comum acordo. Na arbitragem, onde tem que haver a adesão voluntária das partes (consumidor e o profissional têm que estar de acordo em colocar a decisão do conflito nas mão de um Tribunal Arbitral), para que o árbitro (juiz) possa emitir uma decisão que tem a mesma força que uma sentença de um tribunal judicial. No Julgado de Paz os procedimentos estão concebidos e são orientados por princípios de simplicidade, adequação, informalidade, oralidade e absoluta economia processual. Uma decisão pode ser obtida por acordo ou por decisão do Juiz de Paz. 
A mediação, a conciliação, a arbitragem e o recurso ao Julgado de Paz são consideradas formas de resolução de litígios por meios alternativos.

As estruturas são várias, pelo  que devemos analisar o caso concreto (cada caso é um caso).

Mas para ter uma ideia das estruturas que existem aqui deixamos uma breve lista:

Resolução extrajudicial do litígio:

• Centros de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC, SMIC, GIAC, etc). Estas estruturas existem em vários concelhos/municípios, pelo que pode questionar junto da Câmara Municipal do seu domicílio;
• Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
• Horizontais: Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa; Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve; Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado; Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave; Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra; Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto; Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira.
• Verticais: Centro de Arbitragem do Sector Automóvel – CASA; Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis – CIMASA, Comissão Arbitral do Turismo.
• Associações de Consumidores;
• Entidades reguladoras (ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, CMVM – Comissão de Mercado dos Valores Mobiliários; Banco de Portugal; Instituto Nacional de Aviação Civil – INAC, etc.)
• Direcção-Geral do Consumidor (UMAC);
• Julgado de Paz (pode obter mais informações em www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt/).
• Centro Europeu do Consumidor (para os conflitos transfronteiros na UE)
  

Resolução judicial do litígio:

• Tribunais

Pode obter mais informações em www.consumidor.pt, ou directamente junto do GAIC- Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor do Centro Nacional de Apoio ao Imigrante.

Como contactar o GAIC:
Centro Nacional de Apoio ao Imigrante - Lisboa
Rua Álvaro Coutinho, 14
1150-025 LISBOA
Telefone: 21 810 61 00  Fax: 21 810 61 17
WebSite: http://www.acidi.gov.pt/    
E-mail: informacoes@cnai.acidi.gov.pt
Horário: 2ª a 6ª das 08h30 às 16h30